在一定意义上，顾客的一次用餐活动，餐馆的一次经营活动，是一种特有的人际交往过程。与其他任何一种恋情活动一样，恋情的双方——经营者和顾客、有时总会产生一定的对立、摩擦或冲突。

起冲突只不过并不可怕，可怕的是无法理解情况，从而解决问题冲突。学会与消费者交流，只不过是一种艺术。关键是了解冲突的根源，对冲突加以防治和管理，进而培育餐馆的心目中顾客。

　　(一)消费者的八大心理状态　　　　一次原始的用餐活动，只不过只由三方构成一消费者、服务员和产晶(还包括服务)。环绕着这三者的关系就构成了消费者的八大心理状态：　　　　①消费者对产品很失望，对服务员的服务也给与了认同。

而服务员，对产品也很失望，在这种情况下，消费者的心理正处于十分均衡的状态，冲突再次发生的概率较为小。　　　　②消费者看上了产品，而对服务员却不颇失望。

虽然消费者不失望服务员的态度，但因为自身早已获得了失望的产品，所以，消费者的心理仍正处于平衡状态，冲突一般也会再次发生。　　　　③消费者对产品反感，但服务员却能体贴坦诚，消费者不会对服务员产生较好的信赖感。

这时，消费者的心态仍是均衡的。　　　　④消费者不讨厌产品，服务员却极力促销一动但消费者又不被服务员的不道德感动，故构成我行我素的不均衡心理。这时，冲突就有产生的可能性。

　　　　⑤消费者无意出售产品，而服务员的服务也很热情周到，但对产品的评价与消费者有分歧，使消费者原本的出售性欲经常出现挽回，显得犹豫起来。这时，消费者不会产生不均衡的心理状态。

　　　　⑥消费者与服务员都对产品所持认同的态度，但因为服务员不当的服务方式或消费者的不当言辞等原因造成双方不无聊。这时，消费者的心理经常出现不均衡。　　　　⑦消费者没出售性欲，而服务员依然极力引荐产品，甚至经常出现强卖产品的现象，令其消费者心理产生不均衡的状态。

　　　　⑧消费者没卖到失望的产品，而服务员对消费者的态度又很差，令其消费者心理因十分不满而愧疚，从而产生不均衡的心理状态。　　　　(二)冲突是怎样再次发生的　　　　每一次冲突的再次发生并不是瞬间的事，它总有个过程。一般都分成潜伏期和愈演愈烈期。　　　　①因为消费必须并未获得符合或受到伤害而构成的心理紧绷与不悦。

如顾客点了“蘑菇菜心”，却被告诉早已卖完了，那么这位顾客一定会产生不悦。又如，餐饮服务员因殷勤过度也不会导致顾客心理紧绷。　　　　②因为双方误会而导致双方的心理上的无奈与气愤。

南方某大酒店灯火辉煌的餐馆里走出了3位西装革履的中年人，他们身上的衣服、领带和皮鞋毫无疑问都是名牌，一句话,来者是有钱人！但从他们黝黑的肤色、不人与自然的色彩配上、说出的粗声粗气等细节来分析，又可以毫不犹豫地下结论：这几位是发迹的乡村企业家。不一会儿，客人朝服务员问道：“你们店里可有名酒、好酒？”服务员方才一眼定夺之后脱口而出：“我们出名洋酒，但价钱是很贵的！”　　　　话音未落，3位客人一同跳跃了一起，二话不说之后从皮夹中取出一叠100元的人民币，估算不少于六七十张吧。　　　　“很喜？好吧，把你们店里更佳的洋酒拿出来。

如要再行借钱也可以，这里有的是钱！”客人似乎是气愤了。　　　　这就是由于服务员的误会而导致消费者的不悦、气愤。有时候，服务员服务十分详细坦诚，却被消费者滋扰，这也不会引发服务员的无奈。

　　　　从潜伏期过渡到愈演愈烈期，有时候仅有是因为较小的一个诱因。　　　　(三)如何解决问题冲突　　　　要确实从本质上解决问题与消费者的冲突， 最重要的是防治和交流。即在冲突再次发生之前就作好预防措施，以防止其再次发生；在冲突再次发生后学会与消费者交流。另外还有技巧问题。

在冲突再次发生之前一定要作好预防措施，主要从美化餐馆外部形象、营造餐馆内部环境、侧重餐馆经营恋情技巧等三方面人手。　　　　1、美化餐馆外部形象　　　　典雅的餐馆外部形象设计，不会诱导餐饮消费者的性欲和情绪，这是避免冲突再次发生的基础。例如，一般来说，餐馆外部形象还包括较好的行驶设施、充足的车位、财产安全性挽救设施、外部环境绿化程度等。餐馆外部环境尤其更容易影响消费者对餐馆构成行事态度，从而影响人们的用餐情绪。

　　　　法国巴黎的一家水果商店，整个外形是一个剥开了的十分诱人的极大的橘子，剥开的口子是商店的门，顾客转入商店,就样子走出橘子一般。　　　　又如，南京金陵饭店设计、修建了十分富裕特色的楼顶璇宫。

置身于璇宫的游客，不仅可以用餐、喝咖啡，还可以随着璇宫的徐徐转动喜爱周围的城市风光：东有虎踞龙盘的钟山，西有鼓楼，夜晚可以看到一片灯光点缀的繁盛街景。黑夜将至，餐馆服务员还为每张餐桌上送一盏盏明烛，烛火飞舞，与远处湛蓝的夜光，织物一组优羡的都市之光交响曲。

璇宫乐师传输来舒缓的钢琴声，令人心旷神怡、流连忘返。　　　　2、营造较好的餐馆内部环境　　　　坐落于北京西郊的麦当劳华威餐馆的内部环境设计堪称是别出心裁。由于地处地下一层，长年闻将近阳光，设计成船上餐馆的样子，窗户设计成圆形的，从内向外看就是在海水里的船底舱。

餐馆内部的所有微小之处都精心设计成船舱模样。在这样的餐馆里用餐给人一种置身于海洋的别样感觉。消费者去餐馆用餐，首先是去感觉餐馆内部环境带给的性刺激。

所以，较好的内部环境及公共卫生都是十分最重要的。　　　　好的餐馆还理应典雅的背景音乐。背景音乐的讲究十分多，声音无法过大，音乐要与餐馆环境相适应。

餐馆的光线也有很多讲究，光线、光色都会对消费者的用餐情绪产生最重要的影响，餐馆的氛围是消费者产生感觉的用餐心理的又一最重要因素。异国风味的主题餐馆就要营造异匡情调的餐馆环境氛围。

与日式餐馆相配套的设计是，铺成榻榻米，放置整套日式餐具，供应日本菜，播出日本民谣，身着和眼的服务员。获取日语服务等；而与中式餐馆相配套的设计是放置古董书画、竹木阁楼、雕花桌椅、元宝餐巾折花、象牙白木筷和细瓷碗碟砂锅等及供应中式菜肴，播出民族音乐，服务员身穿具备东方女服之花美誉的旗袍。　　　　3、学会与消费者展开较好的交流　　　　要作好交流工作，主要考虑到两方面的内容。　　　　(1)是尽可能获取符合消费者市场需求的产品。

　　　　消费者对需要符合自己性欲的东西都会产生一定的好感，所以，作为餐饮经营者，负起自己更大的希望去符合顾客的消费市场需求，使每一项用餐不道德都能顺利进行。　　　　(2)要竖立较好的餐馆形象。

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